Telefon jako první pomoc

Uniforma u většiny lidí vzbuzuje důvěru. Své o tom vědí třeba i strážníci, kteří nastoupí na místo okrskáře. Jen se ve svém novém okrsku trochu rozkoukají, zastavují je místní lidé a – světe, div se! – velmi často je neupozorňují na špatně zaparkovaná auta nebo problematická místa. Kdepak, mnoho lidí si chce prostě a obyčejně popovídat. A i když okrskáře někdo místní zastaví a upozorní ho na nesprávné parkování ve vedlejší ulici, je to často jen záminka pro navázání hovoru. Přiznejme, že se s námi dávají do řeči „jen tak mimochodem“ většinou lidé důchodového věku. Z napohled nevinného dotazu se vyklube postěžování si, že dotyčný senior už dlouho neviděl vnoučata, že mu děti bydlí kdesi za oceánem, že nevyšel s penzí, že potraviny opět podražily.

Život přináší všelijaké situace a každý z nás může potřebovat podporu a pomoc. Nebo se chceme jen někomu vyzpovídat, někomu si postěžovat a s někým sdílet, co se nám přihodilo – jenže jsme už dávno odvykli zajít do kostela a usednout do zpovědnice. Vykecat se a vědět, že farář to nemůže nikomu povědět! To musela být terapie, svěřit se člověku, který byl vázán zpovědním tajemstvím!

Dnešní doba je poněkud zrychlená, na povídání není čas. Přitom každý občas potřebujeme někoho, kdo nás jen vyslechne... Haló, haló, bude mě někdo poslouchat? Ne? To mám zavolat do rádia nebo na linku důvěry?

Dobrý večer, od mikrofonu vás zdraví…

Jitka Lukešová dnes moderuje v Českém rozhlase několikrát za měsíc kontaktní pořad „Noční linka,“ telefon do studia 731 800 900. Pořad, který se vysílá přes deset let, si udržuje vysokou oblíbenost i poslechovost. Začíná v jedenáct večer a končí hodinu po půlnoci. Dvě hodiny v noci si posluchači pouští Jitku Lukešovou s jejím podmanivým hlasem do svých domácností. A dvě hodiny jí posluchači vyprávějí v živém vysílání své názory a příběhy.

„Do studia nám volají převážně starší lidé, kteří jsou doma sami, chtějí si popovídat a být v  kontaktu s  ostatními lidmi. Na telefonu máme často imobilní, nevidomé nebo devadesátileté dámy. Ze svého bytu se nedostanou ven několik dnů a jsou zcela a ve všem odkázaní na pomoc druhých. Kolikrát ani nechtějí do vysílání, stačí mi všechno vypovědět během písničky. Někdy to jsou skutečně pozoruhodné zážitky.“ A Jitka pokračuje: „S mnoha z nich nějaký ten kontakt za ta léta máte, mnoho z  nich volá opakovaně. A občas jsou telefonáty na pokračování, kdy zavolá posluchač, který se bál lékařského vyšetření, jak mu dopadlo. Jiný volá, že má další vnouče. Jiní volají, že prodali chatu, protože už to zdravotně nedávali a nestačili dojíždět… “

Noční čas také znamená, že volají lidé, kteří přijdou z hospody... „To se stává. Na mixážním pultu máme jedno tlačítko, kterým ten rozhovor můžu ihned ukončit. Ale ještě jsem ho nikdy nevyužila. Je to řešení nejjednodušší, ale z mého pohledu i nejzbabělejší.“ Takže jste ještě nikomu telefon nepoložila? „Ne. Když jdete do studia dělat živé kontaktní vysílání, pak do toho jdete s rizikem, že zvednete telefon a první, co uslyšíte, to je, že jste kráva. A samozřejmě to slyší také všichni v éteru.“ A tohle se vám už stalo? „Ano, stalo! (smích) Občas slyším v hlase alkohol, ale jindy měl ten člověk nejspíš špatný den, tak vám to holt spočítá za všechna svá utrpěná příkoří. S tím se musí počítat. Snažím se odejít s grácií, slušně poděkovat za zavolání a názor, slušně se rozloučit.“

❞ Když jdete do studia dělat živé kontaktní vysílání, pak do toho jdete s rizikem, že zvednete telefon a první, co uslyšíte, to je, že jste kráva...

Vystupujete pod vlastním jménem. To představuje mnohá nebezpečí… Nějaké zkušenosti se stalkingem? „Ano, několik. Kdysi si nějaká paní zjistila můj pevný telefon domů a neváhala mi občas zavolat uprostřed noci jen proto, aby mi řekla: ,Konečně je v  tom rádiu někdo jinej než vy!´ a položila. Bylo toho více… Uprostřed nočního vysílání mi třeba volá policie, že venku před budovou si nějaký mladík lehá na koleje a nechá se prý přejet tramvají, když si s  ním nepromluvím... Nebo jdete domů, dvě hodiny ráno a najednou vás ze tmy osloví cizí muž křestním jménem… Ten muž mě kontaktoval několikrát… Našel si, kde bydlím, jaké mám auto, kdy mám směny v  rozhlase. Čekal na mě po skončení nočního vysílání u mého bydliště. Předával mi květiny ve dvě ráno, nechával vzkazy za stěračem auta… Rozhodně nic příjemného. Silný pocit ohrožení.“

Je nějaký příběh, který ve vás i po letech nějak rezonuje, který vám i po letech nahání husí kůži? „Je jich víc. Kdysi se mi třeba do nočního studia na Frekvenci 1 dovolala paní z  Českých Budějovic. Že už mám být zticha a že má otázku na mého hosta a jestli jí můj host, zpěvák Petr Novák, neodpoví, že skočí z  Černé věže.“ Doufám, že jí Petr Novák odpověděl… „Byly slyšet rozrušené hlasy a pak jí telefon někdo zaklapl. Dál nic. Ticho. Noc z  pátku na sobotu. Paní tu otázku ani nestačila položit. No, několik dní jsem intenzivně sledovala jihočeské zpravodajství. Paní spáchá sebevraždu, už to budu mít někde v  sobě napořád…“ Pokračoval tenhle příběh? „Hned v  pondělí telefonát. Paní se do éteru otevřeně přiznala, že je v  psychiatrické léčbě, že vysadila prášky. Omluva mně, omluva všem posluchačům, že jim zkazila večer. Lidé nadávají, ale veřejné vysvětlení a omluva? To se nestává. Silný zážitek.“

Naše povídání Jitka Lukešová zakončuje: „Posluchači se mi svěřují se svými radostmi i strastmi. Vyslechla jsem si tisíce příběhů. Obyčejných, veselých, smutných, dojemných, bolestných. My, moderátoři, musíme najít určitou míru empatie, slušnosti, vlídnosti, schopnosti naslouchat, ale také si držet určitý odstup. A tohle všechno je důležité se také správně a s  citem pro věc naučit. Nejde odcházet z  vysílání s  balvanem na nohou.

Zavolej mi dříve, než se zabiješ!

Inzerát tohoto znění vyšel sedmého prosince 1953 v londýnských novinách Daily Herald. Zadavatelem byl pan Chad Varah, reverend řádu samaritánů při kostele sv. Štěpána v Londýně. Kostelní suterénní místnost, obstarožní telefon, otřískaný stůl, rozvrzaná židle a pan reverend – první linka důvěry byla na světě! Zmíněný inzerát vyvolal doslova smršť. Provoz zajišťovali dobrovolníci z řad farníků. Pan Varah zemřel v roce 2007 v šestadevadesáti letech, ale „jeho“ linka a jeho odkaz přetrvaly dodnes.

První linka důvěry ve východním bloku vznikla v roce 1964 – v Československu. Zatímco v  jiných státech na těchto linkách seděli dobrovolníci a laici ve smyslu „pomoc člověka člověku“, tak tady pracovali kvalifikovaní psychologové a psychiatři. A mimochodem, první specializovaná linka pro mládež v tzv. socialistických zemích vznikla – také v Československu. Máme být nač hrdí!

Sdělená starost – poloviční starost. Největší přednost linek důvěry? Snadná a okamžitá dostupnost. Stačí zvednout sluchátko a vyťukat číslo. Nikomu nemusíte říkat, jak se jmenujete, kde bydlíte a kdo jste. Je vám zle na duši, nevíte si rady? Tak tohle je první pomoc. První pomoc, když nevíte, kam a jak dál.

Pojďme si povídat

K povídání o linkách důvěry jsem oslovil vedoucí několika pracovišť. Jitka Gryga Medřická pracuje jako vedoucí na Pražské lince důvěry v organizaci Centra sociálních služeb Praha. Josef Gabriel vede linku důvěry při Centru krizové intervence v Psychiatrické nemocnici Bohnice a linku důvěry z neziskové organizace Život 90 zastupoval její vedoucí František Horák.

Jsou nějaké všeobecně přijímané principy, na kterých dnes linky důvěry pracují, bez ohledu na zřizovatele a financování? Respondenti se shodnou: „Ano, je toho více. Všechny linky důvěry musejí splňovat předepsané standardy ministerstva práce a sociálních věcí. Co to znamená v praxi? Že je služba absolutně anonymní. Nikdo se nemusí představovat, a pokud se představí, stejně se údaje nikam neuvedou a nezapíší. Není vidět ani příchozí telefonní číslo, služba “identifikace příchozího čísla“ musí být deaktivována. Hovory se nesmí nahrávat.” Znamená to, že po žádném hovoru nezůstane ani stopa? „Skoro. Jen krátký zápis v interním systému, který se mimo pracoviště nedostane. Zápis, o co v hovoru šlo, jak jsme poradili, jak jsme hovor uzavřeli. Mimo pracoviště odchází jen souhrnné statistiky.”

Ještě na něčem se jednotlivá pracoviště shodnou? Gryga Medřická navazuje: „Anonymita je oboustranná. Nejen klient, ale i my jsme anonymní. Konzultanti se nepředstavují ani křestním jménem, nenavazujeme klienty na sebe.“ Horák doplňuje: „Konzultanti nesdílejí žádné osobní údaje, s  nikým na lince neprobírají svůj osobní život… Ani nikomu neříkáme, že milujeme svíčkovou nebo že máme chatu na Sázavě. Zkrátka nic osobního. A zrovna tak neříkáme volajícím, kdy bude mít zase směnu kolegyně ze včerejška a jak se jmenuje. Klient nesmí být závislý ani na lince, ale ani na žádném jejím pracovníkovi.”

Ještě jedna věc je pro linky společná: jejich pracovníci mají za sebou akreditovaný výcvik v minimální délce 150 hodin. Konzultanti jsou vyškoleni, jak se zachovat v případě mlčení, pláče, paniky, agrese… Nebo v případě své nejistoty… Mezi konzultanty bychom našli psychology, psychiatry, sociální pracovníky, právníka…

Stále platí, že linky důvěry jsou zřizovány jako prevence sebevražd? Slovo má Gabriel: „Na naší lince nejsou sebevražedné myšlenky tím nejprobíranějším tématem. Tím jsou závislosti. Závislosti všeho druhu. V řešených tématech představují asi dvacet procent. Většinou volají nešťastní rodinní příslušníci. V  tomhle případě jen často sdílíme tu beznaděj lidí, kteří mají závislého syna, dceru, tatínka. Volají rodiče, že jejich potomek bere drogy, stal se gamblerem. Nebo naopak volají dospělé děti, že jejich rodič je závislý na alkoholu a oni jsou svědkem jeho pozvolného úpadku a pádu na dno.” Jak je tomu na jiných linkách, jaká tam jsou nejdůležitější témata? Podle Gryga Medřické jsou hlavním tématem u nich mezilidské vztahy: „Jednoduchá věta, ale složitý obsah. Zahrnuje totiž mnoho podmnožin. Problémy se seznámením, vztahy v  partnerství, rozchody, nevěry, mezigenerační vztahy a soužití, vztahy na pracovišti, problémy s  dětmi nebo sousedské vztahy.” A Gryga Medřická pokračuje: „Další skupinou jsou problémy se sebou samým. Člověk si prostě sám se sebou neví rady a ani neví proč. Je ve stresu, cítí osamělost, pociťuje úzkost z  okolního světa, existenční potíže, problémy s  nezvládnutými dluhy, bydlením, sebepoškozování…”

Podle Horáka je tomu u nich trochu jinak: “Jsme zaměřeni na pomoc seniorům a pomáhajícím. To se projevuje i tady, kdy z pohledu statistiky je nejčastějším důvodem k  zavolání osamělost. Klienti si chtějí popovídat. Chtějí sdílet skutečnost, že jsou sami. Takže potom se snažíme je nějakými otázkami přimět, aby si ten den užili a prožili: „A do čeho se dnes chcete pustit? Nechcete vyzkoušet tohle? A nebavilo by vás…?“ Častými tématy jsou také mezigenerační neshody, někdy i domácí násilí. A opakujícím se tématem hovorů jsou jejich zdravotní potíže. Chtějí nám říci, co je všechno bolí.”

❞ Častými tématy jsou také mezigenerační neshody, někdy i domácí násilí...

Jak se ukazuje v dalším povídání, linka důvěry Života 90 je přece jen poněkud specifická: „Někdy se na nás volající obracejí se zdánlivě banálními problémy, které my ostatní řešíme šmahem ruky. Ze světa zmizely telefonní seznamy, zmizely Zlaté stránky, mnoho z volajících neumí s internetem. Nevědí, jak se dostat k  informacím. Potřebují se zorientovat v  sociálních dávkách, potřebují si vyřídit různé příspěvky. S  pečujícími řešíme příspěvky na péči, příspěvky na mobilitu, se samotnými seniory příspěvek na bydlení, nebo dokonce pomoc v hmotné nouzi. Na lince máme i sociální pracovnice, které jim tohle všechno vysvětlí. Nejste senioři, ale potřebujete vyřídit něco kolem rodičů či prarodičů? Klidně nám zavolejte, poradíme.”

Jak vůbec takové hovory standardně probíhají? Jsou pracovníci linky jen naslouchající vrby, nebo dokážou nastínit několik řešení, popřípadě umí doporučit to jedno nejlepší?  Gabriel mi vysvětluje: „Typů rozhovoru je hodně. Jedním z nich je například „podaná informace,“ kdy klient shání kontakty na určitou službu. Ty mu poskytneme a můžeme hovor ukončit. Další už je takové „poradenství,“ kdy klient zavolá a chce si povídat o konkrétním problému, typicky dítě na drogách nebo dluhy. A ano, další typ hovoru je, že posloucháme. Volající se nám svěřuje, co se mu přihodilo, co ho tíží na duši a my máme jen poslouchat. Ale i tak se stane, že dotyčný chce od nás nějakou zpětnou vazbu, zeptá se nás na názor. V mnoha případech tušíme, že první rozhovor není ten poslední.“ Gryga Medřická přidává svoji zkušenost: „I v případě, že si klient chce zdánlivě jen tak popovídat, se během hovoru obvykle objeví jiný, hlubší problém.“

Konzultanti by neměli radit, co má klient udělat. Měli by však podat takové informace, aby se klient rozhodl sám. Konzultanti tzv. mohou s klientem nahlas uvažovat. Gryga Medřická mi k tomu říká: „Snažíme se nedávat volajícímu jednu jedinou možnost. Ale můžeme říci, co obvykle pomáhá. Neříkáme „udělejte“, říkáme „v takových případech pomáhá, když…“ Kdybychom klientovi jednoznačně řekli „udělejte tohle“ a nezastihli ho v  tom správném rozpoložení, tak můžeme mít stokrát pravdu, stejně nás neposlechne, ještě k  tomu nedospěl. On k  tomu správnému rozhodnutí dojde třeba za několik dnů nebo týdnů. Vždy to také hodně závisí na jeho osobních zkušenostech, i na způsobech, jakým řeší problémy.” Gabriel tuhle část rozhovoru zakončuje: „Ale občas jsou akutní situace, kdy to musíme vzít do rukou. Hrozí třeba akutní napadení, ublížení na zdraví: „Teď, ihned, okamžitě, zavoláte policii, záchrannou službu, půjdete tam a tam, uděláte to a to. Sbalte si věci, doklady…“ Jak poznamená Gryga Medřická: „Je příjemné zažívat okamžiky, kdy je klient překvapený, že situace, která se mu zdála úplně bezvýchodnou, se vlastně dá řešit, že mu najednou zasvítilo světýlko na konci tunelu.“ Na konci hovoru by ze strany konzultanta měla padnout otázka, jestli pro volajícího může ještě něco udělat, jestli hovor splnil jeho očekávání…

Kdy klienti volají nejčastěji? Je to v noci, kdy na člověka dolehne temnota a tíseň? „Kdepak, nejvíce telefonátů řešíme dopoledne od devíti do dvanácti,“ konstatuje Horák a pokračuje: „Další vrchol je v podvečerních hodinách. Ale ve večerních voláních se špatná nálada, deprese, sebelítost projevují nejvíce.“ Stejnou zkušenost má i Gabriel: „Většina volání se odbývá přes den. Mnoho telefonátů je hned zrána, kdy volají úzkostnější lidé, kteří se chystají do práce, a čeká je tam něco zátěžového. Přes den volají lidé, kteří zažili konflikt na pracovišti, neuspěli při plnění úkolů, ale i mnoho psychiatricky léčených osob při nedostupnosti vhodné péče. V noci volají nespavci, kteří si chtějí spíše povídat.“ I na Pražské lince důvěry mají podobné zkušenosti, ale Gryga Medřická ještě upřesňuje: „V nočních hodinách bývá hovorů méně, ale bývají o to krizovější, o to naléhavější.“

❞ V nočních hodinách bývá hovorů méně, ale bývají o to krizovější, o to naléhavější...

Znamená to, že když nebudu v noci spát a budu si připadat osamělý a opuštěný, můžu strávit noc povídáním s konzultantem? „Ne, takhle to nefunguje. Nebudeme si s vámi povídat celou noc. Sluchátko vám nepoložíme, ale dohodneme si nějaký časový limit s tím, že se také musí dovolat jiní klienti.“ Tím, že se klientovi určí hranice, tak on sám pak zvažuje, co chce říkat a řešit, co je pro něj nejdůležitější. Jedná se vlastně o terapeutický krok, který je pro mnoho klientů velmi důležitý.

Setkávají se pracovníci na linkách důvěry s nějakými obtěžujícími telefonáty? Všichni respondenti se shodují, že to není tak časté a rozhodně takové situace nejsou na denním pořádku, že se spíše jedná o výjimku. Zkušenosti z jednotlivých pracovišť jsou podobné: „Stává se to v noci. Klienti si nás pletou s erotickou linkou, konzultantkám navrhují sexuální potěšení. Striktně se vymezíme a pokládáme telefon.“ Horák z linky Života 90 přidává ještě jeden postřeh: „Setkáváme se občas s opilou seniorkou nebo seniorem. Celý večer popíjí a pak si chtějí povídat. V takovém hovoru pokračujeme tehdy, jestli alespoň k něčemu vede, protože za tou opilostí se může skrývat veliká bolest.“ Dalším postřehem je, že konzultant není povinen si nechat všechno líbit, nemusí být hromosvodem něčí špatné nálady. Vulgarity užívají i klienti, kteří měli nereálné očekávání, nebo to může být psychická berlička a klient jejím užitím pomáhá sám sobě. Konzultant musí být schopný v takovém případě říci: „Nemůžete na mě takhle křičet a nadávat mi. Jestli budete takto pokračovat, tak náš hovor musím ukončit. V tomhle hovoru už nebudu pokračovat.“ Zkrátka a dobře, konzultanti mohou pomoci ventilovat vztek, hněv na něco, co se v životě děje, ale zároveň musí chránit sebe sama, pokud jsou oni sami terčem útoku. Konzultanti prostě nejsou žumpa, do které se může někdo jen tak vyzvracet.

Práce na linkách je dost psychicky zátěžová. Ne každý ji zvládne. Frustrující může být i skutečnost, že člověk nevidí výsledky své práce. Konzultant netuší, co volající po hovoru opravdu udělá. V hlavě může znít otázka: „Pomohl jsem mu? Jak ta situace dopadla?“

Na každém pracovišti mají nastavený systém supervizí, kdy některé případy konzultují pracovníci jak mezi sebou, tak se supervizorem. Někdy chodí supervizoři i na směny a jsou přítomni probíhajícím telefonátům, aniž by do něj zasahovali. Konzultanti si nemohou nosit nepříjemné zážitky domů, jejich profesní život by pak byl hodně krátký.

V některých případech, jak mi říká jeden z nich, je úplně jedno, jak dlouho na lince pracujete. Klasický případ je, když řešíte úmrtí jednoho z rodičů a někdo vám zavolá, že ztratil někoho blízkého a má v sobě ohromný pocit prázdnoty. V tu chvíli se na duši otevírají všechny staré rány… Konzultant musí situaci ustát, složit se může až potom. Odhlásí se ze systému, vypne se z linky, vezme si oddechový čas a „vydejchá se“…

Horák se zmiňuje o případech, na které si člověk nikdy nezvykne: „Emočně vás zasáhnou případy domácího násilí. Nebo vám volající řekne, že mu zbývá několik týdnů života a najednou máte odpovědět na otázky, zda to volající má říci svým dětem nebo nemocnému tátovi…“ A Gryga Medřická náš rozhovor uzavírá: „Slyšíte toho spoustu a sami si říkáte, jestli byste to sám zvládl… Dovede vás to k tomu, že si začnete ještě více vážit toho, co máte.“

Poděkování: 

Jitka Lukešová

Jitka Gryga Medřická, Pražská linka důvěry CSS HMP

František Horák, Linka důvěry Život 90

Josef Gabriel, vedoucí linky důvěry Centra krizové intervence

• Předchozí
• Následující