156 - Linka pořádku a bezpečí nebo hromosvod strastí a nesnází metropole?

Rubrika: Reportáž Zveřejněno: čtvrtek 1. srpen 2019 Autor Michaela Peterková Vytisknout E-mail

  „Koně nežerou okurkový salát!“ To byla první věta, kterou vyřkl jeden učitel fyziky, který v roce 1860 sestrojil jakýsi prototyp telefonu. Přijímač, který připomínal tvarem lidské ucho, byl vyroben z pivní bečky, reproduktor z pletací jehlice a krabičky od doutníků. Tato věta, kterou svůj přístroj testoval, putovala z učebny fyziky v německém Frankfurtu do blízkého bytu jeho přítele. Odpověď se mu dostala hned záhy: „To vím už dávno, vy hňupe.“

  Philipp Reis ale není považován za vynálezce telefonu. Tím je od roku 1872 Alexander Graham Bell. V roce 2002 se nakonec přiznalo prvenství italskému vynálezci Antoniu Meucci. Ten sestrojil přístroj, který umožňoval přenos zvuku už v roce 1849. Tehdy při svém pobytu na Kubě tak mohl hovořit se svou invalidní ženou z přízemí do patra domu, kde žili. Ať je to jak chce, komunikace na dálku byla od pradávna pro lidstvo důležitá. Jestli telefon vymyslel jako první Adam nebo Petr,  není v současnosti pro jeho neutuchající využívání naší společností  ani tak podstatné. Bezprostřední hlasový přenos pomocí stále se vyvíjející techniky tu je a stále bude. 

❞ Koně nežerou okurkový salát!

  Užitečnost telefonního spojení není potřeba nijak zdůrazňovat, ačkoli jsme v současné době na ní zvyklí až tak, že ji bereme v soukromém i pracovním životě jako naprostou samozřejmost. Lidé, kteří se ve svém profesním životě rozhodli stát se telefonními operátory, jsou chtě nechtě zajatci teď už digitální technologie. Napadá mě, že tady může lehce  „kulhat“ příměr lidového pořekadla: „Kovářova kobyla chodí bosa.“  Vezměte si například profesionálního kuchaře. Ten je ve svém volnu rád, když kuchařské náčiní odhodí a přenechá vyvařování své manželce. Všichni se diví, jak to, že doma nerad vaří, když musí vařit rád, jinak by se přeci nestal kuchařem? Snad leda workoholik by si náplň své práce tahal i domů a do svého volného času, kdy má relaxovat a odpočívat, že? Nemusí se jednat jen o konkrétní profese. Však i kancelářští, co sedí denně osm hodin u svých počítačů s očima upřenýma na obrazovku, drtí jeden dokument za druhým, přijímají a odesílají emaily, si jen málokdy doma po práci sednou ke svým kompům a dělají si v nich pořádek, uspořádávají si složky, rádi píší dlouhé emaily svým přátelům a civí další hodiny do rozzářených monitorů. Lepší vzít „bič a pryč“. Jenže i když jste na drátě v práci, je těžké se vyhnout zvonění telefonu i po skončení pracovní doby. Přijde mi to celkem frustrující, protože nemůžete svůj mobil jen tak zahodit.  Zvlášť, když máte rodinu, děti, přátelé, co se chtějí vidět a tak dále a tak dále. To si pak jeden  vzpomene na zlaté staré časy, kdy analogový telefon trůnil spokojeně doma v předsíni a byl připojený do zástrčky ve zdi.

  Pamatuji si velmi dobře na svoje studentská léta, kdy jsem se, coby brigádnice, dala na dráhu telefonní operátorky pro firmu zabývající se prodejem diamantových šperků. Mou náplní bylo telefonicky nabízet zaslání jejich katalogu, můj výdělek 50 Kč hrubého na hodinu. Po  sotva hodinovém školení o komunikačních zásadách, kde jsem byla poučena, jak „správně“ skrytě vtíravým, sympatickým tónem v hlase nabídnout tuto „pecku“, jsem usedla k monitoru a telefonu napojenému na sluchátka. Vyzváněcí tón při spojování hovoru směl „tůtnout“ pouze čtyřikrát. Pokud to někdo vzal, leckdy se stalo po rádoby přirozeném odříkání představovací formule, kterou jsem měla nalepenou u obrazovky před sebou, že mě poslal do patřičných míst. Sama se tomu nedivím, jelikož i já tyto aktivní telemarketingové operátory často odmítám. Jen tedy slušnou formou, protože vím, že oni dělají pouze to, co mají v popisu své pracovní činnosti. Já to tehdy zabalila po čtrnácti dnech a šla servírovat kafe a dorty do jedné kavárny. Přišlo mi, že to bylo pro mé duševní zdraví nutné, jinak bych patrně zblbla. Celkem pravidelně jsem ukončovala odmítavé hovory s velkým sebeovládáním, kdy má poslední slova „přesto děkujeme za váš čas, přejeme hezký den a na slyšenou,“ jsem cedila přes zuby tak, aby nebylo poznat mé rozhořčení. Následovalo vzteklé práskání sluchátky s doplňující verbální ventilací, jako například: „To byl takovej arogantní kretén!!!“ apod. Také jsem po skončení pracovní doby při svých soukromých hovorech počítala automaticky vyzvánění a po čtvrtém jsem vždy zavěsila. K tomu ještě další drobná „retardace“ - při příchozích hovorech jsem se ohlašovala naučenou formulí: „Dobrý den, Michaela Teplá, operátor společnosti bla bla…“ A tak jsem usoudila, že nejsem dostatečně kompetentní a psychicky odolná pro toto povolání a nastal definitivní konec mé kariéry ve světě telefonních operátorů.

❞ Prosím Vás, okamžitě na Opatov. Okamžitě!!!

  Před pár týdny psalo naše tiskové oddělení o události, kdy ve stanici metra Opatov došlo ke rvačce několika mužů. Věc tehdy bezprostředně oznamoval jeden z přítomných svědků. Ze záznamu hovoru na lince 156 bylo zřejmé, že mu nedocházela spousta věcí, které jemu byly evidentně jasné, nicméně operátorovi na druhém konci vůbec, přestože pro vyhodnocení situace byly nezbytně nutné. Navíc u dotyčného patrně převládal i velký stres, který ovlivňoval jeho komunikaci. Přijatý hovor vypadal následovně. „Městská policie, dobrý den.“, představil se operační a oznamovatel ihned spustil: „Prosím vás, okamžitě na Opatov. Okamžitě!!!“ „Ale prosím vás, co se tam děje?“ snažil se operátor klidným tónem hlasu zjistit situaci, zatímco muž na druhém konci opakoval stále dokola to samé: „Hnedka na Opatov, okamžitě… no… tak je to tady přímo pod kamerou… okamžitě sem.“ „Ale, co se tam děje?“  „Já nemůžu mluvit, oni jsou tady, já nechci jednu dostat.“ „Ale kde, kam na Opatov?“ „Na metro… na metro, přímo na nástupišti, prosím vás, okamžitě přijeďte.“ „Tak mi aspoň naznačte, co se tam děje, rvou se tam nebo..?“ „No tak to snad i slyšíte, ježišmarjá, tak já nevím…“ Operační se nevzdával: „Pane, můžete mi normálně odpovědět?“ Oznamovatel nakonec podal bližší informace: „Pane, já Vám normálně říkám, že tady deset metrů ode mě někoho mlátěj tak…“ „No tak vidíte, jak to nebylo těžký, posílám tam hlídku…“ K publikovanému videu z kamerového systému byl přidán i předešlý záznam hovoru. Ten se stal terčem kritiky laické veřejnosti, kdy operátorovi bylo vytýkáno, jakým stylem s oznamovatelem mluvil. Prý to bylo hrubé, arogantní a neprofesionální. Toto je jedna ze složitých věcí, kterým musí operátoři tísňových linek čelit. Pokud se jim nedostanou relevantní informace, ze kterých můžou vyhodnotit závažnost situace, potřebují je pochopitelně zjistit, což není leckdy zcela snadné. Rvát se mohli mezi sebou opilí kamarádi, kteří si v pěstním souboji vyměňovali své názory a nevěnovali pozornost okolním lidem. Jenže situace mohla být i daleko horší, kdy mohlo jít o násilný útok na cizí osoby za použití zbraně. Operátor musí reagovat okamžitě a musí zvolit způsob, jakým bude dotyčného dále vytěžovat. To je už otázka praxe. Někdy je vhodný přívětivý až uklidňující tón, někdy je potřeba více razance, aby se volající na druhém konci „drátu“ uklidnil a lépe spolupracoval. Jsou to určité postupy v rámci psychologické verbální komunikace, na jejichž výběr bývá velmi málo času, a zároveň se jejich charakter musí určit z pouhých pár slovních reakcí volajícího z pár krátkých vteřin. To je oproti jednání s lidmi na ulici o dost složitější. Slyšíte pouze hlas, nic víc. Dalším důležitým prvkem je kromě popisu dané události i co nejpřesnější určení polohy. Volajícímu bylo zcela jasné, že volá ze stanice metra Opatov. Jenže Opatov je zároveň pražskou částí, Opatov není pouhou stanicí podzemní dráhy. Muž neznal Prahu, anebo si jen při stresové události neuvědomil, že takovéto sdělení jeho polohy pro vyslání hlídky na místo je příliš vágní. Určení co nejpřesnějšího místa má i výhodu v možném použití kamerového systému a událost lze následně monitorovat, pokud je kamera k dispozici. Závěr z tohoto příkladu určený směrem k veřejnosti je tak jednoznačný, ať už se jedná o složky bezpečnostní nebo zdravotnické a záchranné, oznamovat vše v co největším možném psychickém klidu, podat co nejpřesnější informace o tom, co se děje a kde se to děje a co nejjasněji odpovídat na případné doplňující otázky operátora tísňové linky. Přeci jen je to školený profesionál, který svou práci ovládá a ví přesně, co dělá.

  Mnohdy zdánlivě klidné oddělení Centrálního operačního střediska pražské městské policie připomíná spíše linku stížností a nedůvěry. Rozlícení spoluobčané si stěžují na to, že byli potrestáni za špatně zaparkovaný vůz, samozřejmě neoprávněně. Zároveň je potřeba sdělit, že i „tamten“ tam taky stojí nebo, co hůř, je to daň za mimopražskou registrační značku a zakomplexovaný strážník, co si jen hraje na policajta, se mstí. Oficiální statistiky počtu sprostých nadávek „z lidu“ směrovaných na účet operačních nebo samotné městské policie v hovorech na lince 156 naše analytické oddělení neeviduje. Což ale neznamená, že se nic takového neděje. Jak sami kolegové z COSky přiznávají, slovně si ulivit po ukončení hovoru musí občas i oni. Stejně jako strážníci v přímém výkonu, i na COSce jsou velmi často po telefonu svlíkáni z uniformy včetně okamžitých vyhazovů ze zaměstnání. Někdy osud kolegů bývá i poněkud zpestřen reálnější podobou vyřčeného prokletí. Vlídnost jedné volající paní (zřejmě gastroenterologické fanynky) po zjištění, že její vůz zmizel z místa z důvodu odtahu, se proměnila do rozzuřeného řevu běsnící saně. Na základě jejích vyslechnutých slov neměl mít dotyčný kolega celých sedm dní stolici. „Ty č….u, ať se tejden ani nevys...š.“  Mít den co den na krku podobné „věštby“ vyžaduje už jistou dávku psychické odolnosti. Ovšem profesionalita si vyžaduje zachovat dekorum, takže z klientů linky nikdo nikdy neuslyší oplátky stejné mince. Další klientelou jsou už dobře známí „stálí zákazníci“. Naštvaný obyvatel sídliště neustále žaluje na své špatně parkující sousedy. Další muž žijící v centru Prahy téměř denně až čtyřikrát v noci oznamuje rušení nočního klidu v různých číslech domů v jeho ulici. Čas od času se nastolený stereotyp rozvíří i vtipným zpestřením jiných volajících. „Vy máte tak sympatický a mladý hlas,“ povídal tuhle operačnímu jeden opilý muž, který si v rámci zadostiučinění stěžoval na linku 156, že mu hlídka strážníků měla cosi odcizit. „Vám je tak pětadvacet let, že? Tak se pak domluvíme a zajdeme na pivo.“

❞ Vám je tak pětadvacet let, že? Tak se pak domluvíme a zajdeme na pivo.

  Denně se na Centrálním operačním středisku ozve: „Městská policie Praha, dobrý den,“ v průměru osmsetkrát. Jsou dny klidnější, kdy počet volajících bývá nižší, ale jsou dny, kdy číslo razantně stoupá nad průměr. Večery v teplých měsících jsou klasicky ve znamení rušení nočního klidu. Koná-li se někde technoparty, to potom drnčí telefony o sto šest. Zvonící boom také nastává v době před vánočními svátky, kdy je společnost celkově obecně ve stresu a psychické nepohodě navzdory  blížícíhmu se času klidu a míru. To se oznamuje snad všelicos od běžných věcí až po stížnosti na sousedy a neuznaných reklamací v obchodních řetězcích. Konstantně po celý rok je to stále ta samá písnička: špatné parkování, odtažená vozidla, volně pobíhající, ztracená, nalezená živá a nalezená uhynulá zvířátka, krádeže v obchodech, dotazy ohledně vjezdu kamionů tam nebo sem, možnost parkování v centru, kde vyřešit přestupek, co dělat, když se ztratily doklady. Poslední dobou, díky osvětě, přibývají oznámení o nálezech injekčních stříkaček, kdy velmi často volají i děti. Častá je i spolupráce s ostatními složkami IZS, zvláště záchrannou službou v rámci projektu „First responder“. Ještě mnoho z další činnosti jsem nezmínila, ale myslím, že pro lehkou ilustraci toho, s čím vším se naši operační z COSky potýkají, to stačí. Tak ať oznámení typu: „Koně nežerou okurkový salát,“ je co nejméně a zároveň přibývá více uznání naší profese, protože ta smysl má…

foto: DS MP Praha

Zobrazení: 898